POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Objetivo
Esta política busca establecer un marco claro para brindar una atención de calidad a todos nuestros clientes, garantizando atención oportuna, personalizada y alineada con los valores corporativos de Menta Moda. Nuestro objetivo es la resolución efectiva de Peticiones, Quejas, reclamos y sugerencias, contribuyendo a la satisfacción y fortalecimiento de la imagen de marca en línea con las mejores prácticas de gestión de calidad.

2. Alcance
Esta política aplica a todos los canales de atención de Menta al Detal: presencial, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico y página web. Se aplica a todas las actividades relacionadas con la recepción de solicitudes, quejas, consultas, gestión de quejas y reclamos, seguimiento, fidelización y mejora continua de la experiencia de muestro cliente.

Definición de PQRS:

Petición: Solicitud de información, documentos o procesos específicos.

Queja: Inconformidad con el servicio, atención o experiencia de compra.

Reclamo: Solicitud de corrección ante un error, defecto o incumplimiento.

Sugerencia o mejora: Recomendaciones que aporten valor a la experiencia de nuestras clientas

3. Principios

Enfoque al cliente: La satisfacción es nuestra prioridad. Escuchamos con empatía y respondemos con soluciones.

Mejora continua: Revisamos y actualizamos nuestros procesos para brindar un mejor servicio cada día.

Responsabilidad compartida: Todo el equipo, desde ventas hasta logística, es parte clave en la experiencia del cliente.

Comunicación clara y humana: Nos expresamos con cercanía, claridad y respeto.

4. Nuestros pilares

4.1 Creatividad
Lanzamos capsulas semanales, porque sabemos que nuestros clientes, siempre están buscando algo nuevo y a la vanguardia de la moda, en Menta pensamos diferente, resolvemos con ingenio y buscamos opciones que funcionen.

Variedad con estilo
Tenemos muchas opciones, en Menta siempre asesoramos a nuestros clientes de la mejor manera, ofreciéndole las alternativas más acordes a su necesidad y presupuesto.

Cercanía
En Menta contamos con 8 tiendas físicas en la Ciudad de Cali, canal de atención WhatsApp, redes sociales, correo electrónico y página web atendidos por el personal idóneo para brindarle a nuestros clientes la mejor experiencia.

5. Lineamientos de atención

Recepción y registro de solicitudes: Toda solicitud será registrada para asegurar el tratamiento apropiado

Clasificación y prioridad: Las solicitudes se clasifican y priorizan según urgencia, tipo de producto o canal, para garantizar una respuesta oportuna.

Tiempos de respuesta:

Atención inmediata: Cuando la solución se puede realizar directamente en tienda física.

Atención en máximo 15 días calendario: Casos que requieran validaciones con proveedores, despachos o coordinación externa.

Cambios: 5 días hábiles después de la fecha de compra, siempre y cuando el producto se regrese en las mismas condiciones entregadas. Aplica TYC no se realizan cambios de: ropa interior, bodys, maquillaje, pezoneras, vestidos de baño.

6. Indicadores de desempeño (KPIs)

- Número total de PQRS Recibidas

- Número de PQRS resultas en el primer contacto

- Tiempo promedio de resolución problemas (5 dias max).

- Tasa de resolución en el primer contacto

- Nivel de satisfacción post compra (encuesta corta)

- Tasa de reclamos resueltos satisfactoriamente

7. Compromiso con la mejora continua

Evaluaremos mensualmente los indicadores y ajustaremos procesos de forma trimestral para asegurar una experiencia más fluida y confiable para nuestras clientas. Las actualizaciones de esta política se revisarán mínimo una vez al año.

8. Protección de datos

Menta al Detal se acoge a la Ley 1581 de 2012 y garantiza el manejo responsable de los datos personales. Toda información recibida por parte de nuestras clientas será tratada con confidencialidad y para fines exclusivamente comerciales, de atención o servicio.

9. Aprobación

Esta política fue revisada y aprobada por la Dirección General de Menta al Detal. Toda colaboradora debe conocerla, aplicarla y promover una cultura de servicio basada en la empatía, la excelencia y el compromiso con la clienta.